Banques en ligne : de vos performances digitales dépend votre survie !

6 bonnes pratiques pour améliorer l’expérience de vos clients et devenir un Maître Jedi de la performance digitale

La révolution est en marche : des clients hyper connectés, moteurs de transformations majeures

Dans un monde pas si lointain, on choisissait sa banque selon des critères de proximité géographique, voire dans la plupart des cas, par héritage familial. Changer de banque relevait souvent du parcours du combattant. Mais ça, c’était avant… La génération Y, celle de l’hyperconsommation, de l’Internet et de la mobilité, a complètement changé la donne, en imposant aux banques – comme d’ailleurs aux autres secteurs – de nouveaux comportements et modes de consommation.

Les clients sont donc aujourd’hui non seulement mobiles et hyper connectés – 90% des membres de cette génération Y gèrent leurs comptes en banque sur leurs smartphones – mais aussi plus exigeants et plus versatiles. La performance et la rapidité d’un service en ligne est un critère primordial pour 60% d’entre eux. Si bien qu’ils n’hésitent plus, lorsqu’un service ne les satisfait pas, à passer chez un concurrent. En particulier les digital disrupters, qui ne cessent d’attirer de nouveaux clients, sensibles à une offre plus personnalisée et plus adaptée à leurs besoins réels. Entraînant d’ailleurs avec eux une pléiade de sympathisants, convaincus par les avis publiés ici et là sur les médias sociaux…

L’empire de la banque tel que nous le connaissions, appartient donc au passé ! Désormais, la survie des banques dépend de la qualité de l’expérience digitale qu’elles proposent à leurs clients et de leur capacité à répondre à leurs attentes en matière d’interactions numériques, de confort d’utilisation et de réactivité. La force est bien du côté des clients digitaux !

De la nécessité d’outils modernes de gestion applicative

Le principal défi en matière d’expérience client consiste à maîtriser la complexité de la chaîne de distribution applicative. En effet, les applications digitales sont aujourd’hui destinées à un volume croissant d’utilisateurs, tout en étant de plus en plus dépendantes de services tiers, et contraintes de prendre en charge un nombre incalculable de navigateurs, d’appareils et de versions. La moindre faiblesse au sein de la chaîne de distribution (au niveau du datacenter, d’un service tiers ou d’un navigateur) peut irrémédiablement faire basculer du côté obscur de la force en impactant négativement l’expérience client proposée, donc la fidélité des clients – et au passage, les coûts dans les agences et les centres d’appels.

Pour véritablement analyser, comprendre et optimiser une expérience client, les outils traditionnels de gestion des applications ne suffisent plus.

Les banques doivent aujourd’hui acquérir une vue claire, à la fois complète et détaillée de leur chaîne de distribution applicative, ainsi qu’une vision d’ensemble du parcours de leur client. L’objectif : disposer en temps réel d’informations approfondies sur l’expérience client, tous canaux confondus, pour prendre des décisions éclairées, pertinentes et stratégiques.

6 bonnes pratiques pour devenir un Maître Jedi de la performance digitale

Nul besoin toutefois d’un entraînement ardu pour y parvenir : la mise en œuvre de quelques bonnes pratiques héritées des maîtres en matière de performance digitale suffit à emprunter la voie vers une expérience client optimale.

1. A connaître vos clients, vous apprendrez

De la qualité de leur expérience en ligne dépend la satisfaction – ou l’insatisfaction – de vos clients. Veillez donc à analyser chaque visite de chaque client comme un ensemble d’actions, dans l’ordre dans lequel il les a exécutées, sur chaque canal qu’il a utilisé. A défaut, tâchez au moins d’étudier sa première et sa dernière action, et d’en analyser l’impact sur votre taux de conversion.

2. Des données en temps réel, vous collecterez

En collectant des données en temps réel, vous pourrez non seulement traiter plus rapidement les plaintes de vos clients, mais aussi résoudre immédiatement tout problème impactant potentiellement vos taux de conversion et de rebond. Ces données contextuelles permettent également d’anticiper et quantifier les problèmes, et de prendre des décisions éclairées quant aux éléments à prendre en compte en priorité et sur lesquels se concentrer.

3. Les performances sur tous les canaux, vous analyserez

Offrez à vos équipes métier une meilleure visibilité sur la qualité de l’expérience proposée à vos clients, en fonction de leur zone géographique, de l’appareil, du navigateur ou encore du type de connexion utilisés.

4. L’impact des services tiers, vous identifierez

Vos applications reposent en grande partie sur des services tiers, dont il faut pouvoir rapidement et précisément évaluer les faiblesses, afin de les résoudre de manière proactive et limiter leur impact sur votre expérience client globale.

5. Aux standards du marché, vos performances vos comparerez

Les benchmarks fournissent des informations précieuses pour améliorer l’expérience proposée à vos clients. Comparer les performances de vos sites web et mobiles à celles de vos concurrents, vous permet de découvrir où vous pouvez (devez) vous améliorer, et de définir des critères de performance pour évaluer l’efficacité de vos démarches d’optimisation.

6. Tout au long du cycle de développement, vos performances vous mesurerez

Intégrer une gestion de la performance dès le début du cycle de développement permet d’en optimiser la qualité et d’éliminer efficacement les problèmes récurrents. Donnez à vos ingénieurs la possibilité de définir leurs propres métriques et d’en assurer le suivi tout au long du processus de mise en production, en intégrant notamment une solution de collecte automatique de métriques au sein de vos outils existants.

Vous pouvez dès maintenant améliorer la stratégie de gestion des performances de votre banque en ligne. Posez un regard sincère sur la façon dont vous comprenez et optimisez actuellement le parcours de vos clients. Et prenez les mesures adéquates, qui vous aideront à maîtriser la force votre performance digitale !

Avis d’expert par Nathalie Bouillé, Account Manager chez Dynatrace
Avis d’expert par Nathalie Bouillé, Account Manager chez Dynatrace

A propos de Dynatrace

Dynatrace a redéfini le monitoring des écosystèmes digitaux d’aujourd’hui. A la fois pilotée par l’intelligence artificielle (AI), « full stack » et entièrement automatisée, Dynatrace est la seule solution à fournir, non pas de simples données, mais de véritables réponses, basées sur une connaissance approfondie de chaque utilisateur, de chaque transaction, au sein de chaque application. Dynatrace compte plus de 8 000 clients qui optimisent l’expérience client, accélèrent leur innovation et modernisent l’exploitation de leur système d’information en toute confiance.

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